涉及疫情防控訴求均按緊急事項辦理，時限為2小時或24小時，確保快辦到位、事不過夜

保定日報訊（記者李忻遙 通訊員陳曼）連日來，市12345政務服務便民熱線堅決落實市委、市政府決策部署，充分發揮疫情防控“總熱線”作用，切實做到群眾訴求即訴即辦，打造同心抗疫的“生命線”“連心線”。數字顯示，4月25日至29日，該熱線接話量共計88719通，解決率達95.79%。

據了解，疫情發生后，12345熱線第一時間啟動應急響應預案。市行政審批局局長及有關負責同志在崗指揮，每天對重點問題重要事項會商研判；第一時間向全市各縣（市、區）、市直部門下發緊急通知，統籌做好疫情期間熱線承辦工作。面對話務量急劇增長、近二分之一的員工無法到崗情況，該局緊急調配125名話務員實行封閉集中辦公，最大限度提高接通率，答復群眾訴求。

為確保全時段快速響應、進一步完善受理體系建設，該局主動對接各區和疫情防控部門，及時分類統計群眾訴求，收集整理答復內容，做到邊接聽邊更新。同時，根據最新疫情防控政策，動態調整更新98條熱線知識庫政策，并及時發布《關于歡迎廣大市民使用12345熱線網絡渠道反映民生訴求的公告》，拓寬群眾反映訴求渠道，提供24小時全天候服務。

記者發現，來電熱線中，緊急派單有1431件次，解決率高達99.15%。按照“以快制快”防疫要求，12345熱線與相關部門建立民生保障直通車，市行政審批局與發改、公安、工信、民政、衛健、交通等部門分管負責同志建立溝通機制，對主責明確事項進行直交直辦，對于涉及多區域、多部門的一單多派、協調聯動。其中，對涉及疫情防控的訴求均按緊急事項交辦辦理，時限為2小時或24小時，確保快辦到位、事不過夜；對于處置不及時、不到位等問題，跟蹤督辦、一盯到底。

同時，針對生活保供、看病就醫等共性問題，該熱線在解決問題基礎上進一步分析總結、歸納分類，通報“六區”舉一反三、全面排查，爭取做到未訴先辦。針對老人、孕婦、嬰幼、重癥醫患就醫用藥、看護等個性訴求，開通“綠色通道”，提供個性化服務。其間，面對雄安新區孕婦早產的緊急求助，12345熱線與公安、交警、衛健、交通等部門高效聯動，幫助其及時就醫，贏得群眾稱贊。

此外，12345熱線每2小時進行一次數據統計分析，通過大數據及時快速發現新情況、新問題，及時跟進處理。其中，梳理統計分析群眾集中反映的如就醫用藥、物資保供、核酸檢測等熱點、難點問題，為當日全市疫情分析會提供數據參考。