保定日報訊（記者張劼  通訊員王愛華）近日，保定市市場監(jiān)管局12315指揮中心在我市召開的“保定市建設(shè)現(xiàn)代化品質(zhì)生活之城表彰暨優(yōu)化營商環(huán)境大會”上喜獲“保定市2023年優(yōu)化營商環(huán)境工作”先進集體稱號。

該中心聚焦企業(yè)“急難愁盼”的實際問題，多措并舉提升12315熱線便民利企的服務(wù)本領(lǐng)，充分發(fā)揮“聽民聲、暢民意、解民憂”的服務(wù)效能，及時接收消費者投訴舉報、回應(yīng)群眾關(guān)切問題、傾聽群眾意見，全力助推我市打造健康有序、放心消費的營商環(huán)境。據(jù)了解，2023年全市12315平臺共接到投訴舉報咨詢24.51萬件，其中投訴6.52萬件、舉報2.3萬件、電話咨詢15.69萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1583.24萬元。

在確保7×24小時12315熱線人工服務(wù)接通率99%以上的同時，該中心不斷拓寬投訴舉報渠道，積極通過全國12315平臺門戶網(wǎng)站、APP、微信小程序、支付寶小程序、百度小程序等信息化方式，以及市局自主研發(fā)的“保定市市場監(jiān)督管理隨手拍”微信小程序，實現(xiàn)群眾訴求表達渠道線上線下全融合。大力推進在線消費糾紛解決機制（ODR），2023年發(fā)展ODR企業(yè)286家，構(gòu)建“有訴即應(yīng)、多方響應(yīng)”的工作機制，確保為企業(yè)和群眾提供全方位、多角度的服務(wù)，實現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”和企業(yè)“零跑路”的目標。

以“放管服”改革為抓手，該中心持續(xù)推進全市12315工作體系建設(shè)，通過構(gòu)建和完善統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪、評價歸檔的完整業(yè)務(wù)閉環(huán)，持續(xù)推進服務(wù)能力和水平提升。強化話務(wù)員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，梳理日常接訴中遇到的市場監(jiān)管部門相關(guān)法律法規(guī)、政策及業(yè)務(wù)問題，及時規(guī)范和統(tǒng)一標準的解答口徑。組織開展12315業(yè)務(wù)大講堂活動，邀請專家及業(yè)務(wù)骨干面向全市基層執(zhí)法人員授課，強化12315履職能力。

此外，該中心不斷深化12315、12345熱線“雙號并行”“一鍵轉(zhuǎn)接”機制。建立聯(lián)席會議制度，定期會商。明確專人對接，不斷加強為民服務(wù)的能力建設(shè)，延伸熱線業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的覆蓋面，及時分析提取訴求熱點難點，對解答內(nèi)容進行深入研究和標準化梳理，先后向市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線推送知識庫內(nèi)容300余條。