□保定日報記者  李忻遙   通訊員  陳  曼

“不用到場、不用準備紙質資料，工作人員線上一對一接聽，事項講解清楚明白，這樣的服務真貼心?！痹诒本┛醋o老人無法返鄉的李建明，近日通過視頻導辦幫辦系統連線順平縣行政審批局工作人員，完成了線上銷售業務的辦理。

作為河北省試點，我市圍繞“高效辦成一件事”，率先聚焦網上辦事咨詢溝通環節，建立視頻導辦幫辦系統，打造形成了跨部門事項、一對一服務、訴求快響應、覆蓋全市域的視頻導辦幫辦服務模式。數據顯示，自去年8月實施以來，市、縣、鄉三級2144項高頻政務服務事項上線應用，896人幫辦團隊提供服務支撐，服務企業群眾4400余人次。

該項改革分別入選《學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育整改整治典型事例選編》和《中國式現代化數字政府應用場景河北典型案例》。

需求導向：線上幫辦“看得見”

政務服務“網上辦”“掌上辦”已是常態，但群眾遇到辦事指南看不懂、操作流程不熟悉、材料準備不齊全等問題怎么辦？

2023年6月，我市以線上導辦幫辦代辦為重點，建設全市統一的“視頻導辦幫辦”系統，綜合運用音視頻通話、文件互傳、身份認證、電子簽名等技術，為辦事企業群眾提供文字語音視頻通話、遠程協助、視頻轉接、多人協辦、資料互傳、辦件查詢等服務。

一部手機，雙方同框。記者現場看到，通過手機端“冀時辦”或PC端河北政務服務網視頻聯線后，辦事企業群眾與工作人員通過屏幕共享、文件圖片交流，通過系統操作演示遠程完成在線申報。同時，可通過企業群眾線上授權方式，由工作人員幫助制作辦事材料，提供網上代辦服務，有效破解了企業群眾在辦事中電話咨詢不直觀、線下咨詢需跑腿等問題。

“比現場辦更便捷，比網上辦更直觀?！贝饲埃颖焙胧私逃萍加邢薰旧暾埵称方洜I許可證，遇到材料缺少法人簽字、不知如何下載材料等問題。該企業通過蓮池區行政審批局視頻幫辦專席人員直接轉接食品、藥品專崗人員，快速修改好申請材料、辦理好證件。

去年受洪澇災害影響，涿州市碼頭鎮行政綜合服務中心辦事窗口搬至涿州市政務服務中心臨時辦公，群眾辦事路途較遠。當時，碼頭鎮行政綜合服務中心通過“視頻幫辦”系統線上為辦事群眾答疑解惑，及時幫助受災企業加快復工復產。

“單位制作了視頻‘導辦幫辦’系統客服操作手冊、發放了視頻教程，并就系統功能應用、接聽響應機制、服務方式和要求等內容組織集中學習，讓我們的服務在網上更高效、更有溫度?！北６ㄊ行姓徟忠曨l幫辦專席人員劉思琪說。

場景創新：服務模式更豐富

市行政審批局視頻導辦幫辦系統運行以來，已成為利用視頻和智能化技術解決“數字化鴻溝”問題和服務企業群眾的一項重要改革舉措。

“冉莊院區，現在準備開始視頻勘驗，請把手機攝像頭對準所在病區的標識牌……”市行政審批局日前針對清苑區人民醫院同步提交的增加執業地點和增加床位兩個變更事項，創新啟用“現場+視頻”勘驗模式。

此次清苑區人民醫院因業務發展需要，申請增加新的執業地點和變更床位數量兩個審批事項。該新執業地點主體建筑有12層，涉及多個醫學專業科室，新增床位分布在四個院區的各個病房。鑒于實際情況，市行政審批局工作人員實地勘驗新增執業地點，并在該現場同時對其他三個院區進行視頻勘驗。

“在勘驗專家組發出開始的指令后，我們通過視頻勘驗逐一對各院區新增床位進行過數清點，讓原本需要一天時間的勘驗任務，縮短到了3個小時?！笔行姓徟脂F場勘驗科負責人馬步兵介紹，視頻連線后，執法人員遠程亮證執法，指導申請人拍攝現場勘驗所需的細節，勘驗過程全過程記錄，實現了過程公平、全程留痕。

“我們通過優化線上線下交互協作方式，創新‘視頻+多方幫辦’‘視頻+遠程勘驗’等多種視頻導辦幫辦應用場景?！笔行姓徟终諗祿曝撠熑藚蛆i飛舉例，對老年人、殘疾人等特殊服務群體，打造了“視頻+上門代辦”模式；對不同地域事項，實現跨層級、跨事項、跨部門、跨地域線上線下相融合的“視頻+跨域幫辦”服務模式。

機制保障：咨詢訴求快響應

目前，全市行政審批局、22個縣（市、區）和開發區以及部分鄉鎮已經開通了視頻導辦幫辦服務，市、縣、鄉三級2144項高頻政務服務事項上線應用。

為保障群眾咨詢訴求得到快速響應，我市建立了“1分鐘響應機制”：在市、縣兩級政務服務中心設置視頻幫辦專席，負責首次接聽服務，及時接聽響應并就簡單常見問題進行解答；在業務科（室）設置視頻幫辦專崗，針對咨詢訴求分類實時關聯具體幫辦人員，進行快速轉接和多方聯線，精準幫辦代辦；成立視頻導辦幫辦工作專班，建立完善工作協調、實時溝通和問題處理機制。

“視頻‘導辦幫辦’具備服務工單數據統計和幫辦視頻記錄回放功能，可為提供高質量線上服務提供有效監管保障。”吳鵬飛介紹，服務情況實時評價、服務結果動態監測、服務過程全程留痕，可以幫助我們及時了解服務中存在的問題，強化問題和評價結果分析應用，有針對性幫助工作人員提升服務能力，對響應不及時、工作推諉、服務態度冷硬等人員進行嚴肅追責，為視頻導辦幫辦服務質量提供制度保障。

同時，記者了解到，我市不斷建設完善客服工作臺，通過對接一體化政務服務平臺、工程建設項目管理系統、公共資源交易平臺、12345“接訴即辦”平臺、信用平臺等多個系統，完善幫辦知識庫并定期更新，為幫辦服務提供數智支撐。