□保定晚報記者 霍若雯 通訊員 李思琦

“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您？”2024年12月24日，市12345政務服務便民熱線受理大廳忙碌如常，接線員頭戴耳機正在接聽群眾來電，記錄群眾心聲。

每一通來電的背后，都是來自群眾最鮮活的表達、最直接的訴求。2024年1月1日至12月24日，市12345熱線受理各類訴求235萬件，直辦148萬件；受理營商環境訴求4696件，按時辦結率99.43%，滿意率96.29%。針對群眾反映突出、集中、敏感問題以及營商環境類訴求，召集疑難工單推進會及現場調度會19次。

一年來，市12345熱線深入貫徹落實黨的二十屆三中全會關于“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能”精神及省委“真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的‘總客服’”指示要求，全面落實我市《關于提升熱線辦理質效和群眾滿意度十條措施》，持續深化接訴即辦改革，不斷提升群眾訴求解決率和滿意度。

良好的營商環境是企業生存發展的土壤。2024年4月，市12345熱線與市企業家協會簽訂合作備忘錄，由企業家協會作為企業“代言人”匯總企業需求，形成“熱線+市企業家協會”聯動機制，雙方定期互動，有效優化營商環境，助力打造熱情在線、親商助企服務品牌。

如何讓聽障人士“無障礙”享受到更加便捷的公共服務？2024年7月9日，市12345熱線在“冀時辦”APP保定市主題專區開設“視頻導辦幫辦服務”端口，增加手語翻譯視頻服務功能。聽力及言語障礙人士可點選“視頻導辦幫辦服務”暢通表達渠道，從而實現與無障礙專席視頻交流，讓自己的訴求可以被“看”見、被“聽”見。

為讓廣大群眾享受更加專業、便捷的醫保咨詢服務，熱線創設“醫保專席”，由市醫保局引入醫保專線網絡到熱線受理大廳，讓醫保訴求“一鍵轉接”至“醫保專席”，由專席人員登錄“河北省醫療保障信息平臺”第一時間查詢各類信息、解答業務辦理流程及政策。

去年國慶節期間，市12345熱線通過部門進駐、協調聯動、信息共享等方式，構建“熱線+文旅+交警”10分鐘快處機制，“一線”聯通市、縣各部門，及時高效辦好群眾訴求，讓來保游客乘興而來、滿意而歸。據統計，“十一”期間共處理各類投訴394件，當日辦結390件，辦結率99%，滿意率100%。

破解新時代城市基層治理難題，將矛盾化解在基層、問題解決在基層。市12345熱線在全市全面推開“吹哨報到”機制，推動市、縣職能部門重心下移、力量下沉、賦權基層，形成條塊結合的工作合力，在物業服務、小區設施、村鎮道路等治理方面取得較好效果。

熱線標識“紅黃藍”，提質增效減負擔。為減輕基層工作負擔，讓行政資源用于解決企業群眾合理訴求，市12345熱線在全省率先推出“紅黃藍”受理機制，通過熱線與基層辦理人員良性互動，甄別不合理訴求以及惡意占用熱線資源行為，對有關工單標注紅色、黃色及藍色，從受理環節篩查并剔除不合理訴求。再次遇到此訴求，系統給予醒目提示，方便話務員快速識別訴求屬性，避免重復派單、不當派單，減輕基層辦理負擔，提升工作效率。

為提升話務員業務水平，實現由“接線員”向“辦事員”轉變，從2024年7月起，市級熱線內部開展服務質效提升“百日攻堅”行動，聚焦企業群眾急難愁盼，圍繞“接訴”和“即辦”兩個體系，全面查找問題，形成“四問工作法”，即企業群眾的訴求是什么、產生問題的原因是什么、如何解決這個問題及承辦單位辦得怎么樣？話務員將“四問工作法”貫穿全流程、全周期，業務能力、職業素養、服務質效得到顯著提升，塑造了“保定熱線辦事員”品牌形象。

“作為政務服務重要一環，12345熱線聚焦助企惠企、為民辦事，架起政府與群眾、企業之間溝通的橋梁，努力為大家解難題、服好務。”市行政審批局副局長劉磊表示，熱線將接訴即辦作為踐行人民至上的生動體現、解決民生問題的快捷通道、優化營商環境的重要抓手、創新政府治理的強勁動力，建立起全面受理、快速響應、高效辦理、主動治理的服務機制，全力以赴以高質效服務推動經濟社會高質量發展。

（本文圖片均由12345熱線提供）