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“供暖有溫度，服務有態度”，大唐保定供熱公司——

□保定晚報記者 王娜 徐少雄

3月10日，春意漸濃。供暖季接近尾聲，大唐領秀紫晶城營業廳里，辦理業務的市民明顯少了。

“您好，請問您辦理什么業務？”

“我想開個發票?！?/p>

“好的，請稍等。”

“不到兩分鐘就辦完了！”市民楊女士笑著對記者說?！叭俗疃嗟臅r候也不用等太久，旁邊的自助機一刷臉就能交費。暖氣壞了也不用再到處查營業廳電話了，打967300，很快有人來修，真是太方便了?！?/p>

據大唐集團五公司的經理劉曉貌介紹，大唐保定供熱公司的營業廳現在有五個，服務站二十個，加上交費渠道還有線上和自助交費機，以前一到供暖前就排大隊的情況已經不復存在。“結合黨史學習教育，公司深入開展‘我為群眾辦實事’活動，致力于打造‘10分鐘’供暖服務圈，改變了傳統供熱企業服務模式，構建‘營業大廳+客服經理+客服管家+收費員+接線員+電子客服’的服務體系，為用戶提供‘咨詢、收費、消缺、接訪、服務’等業務為一體的‘一站式服務’。同時，不斷優化967300客戶服務熱線和微信公眾號服務，大大提高了效率?！?/p>

每個報修都要當天“閉環”

“您好，歡迎致電大唐保定供熱。”在大唐保定供熱公司客服部，著裝整齊的坐席正在電話前守候。

大唐供暖熱線967300二十四小時在線，高峰期有85位專業接線員，電話接聽率超過95%?！澳壳笆枪┡┢冢螂娫挼娜嗣黠@少了，每天能接到一二百個電話，報修的有四五十通吧。在供暖初期，日均接聽電話數量過萬。接聽電話的同時，維修任務就會發送到維修人員的手機上。”大唐客服部主任助理韓飛說。

“沒有特殊情況的話，我們每個工單要求24小時解決，當天‘閉環’?！表n飛介紹，為了更加迅速地服務市民，大唐保定供熱公司持續優化967300客戶服務熱線，并開發了自動派單系統。同時，小區維修實施網格化管理，專人專責?！皥笮揠娫挻蜻^來，接線員就會直接錄入系統，系統自動按小區把工單發送給維修人員。我們要求24小時內修完，并拍照上傳，形成工作閉環。另外，48小時客服會對報修用戶進行回訪，提升用戶滿意度?！?/p>

工單就是命令

“從報修到暖氣重新熱起來總共沒出半小時！”暖氣熱了，家住163號院的范大爺和劉大媽禁不住為大唐供熱的維修師傅點贊。

“老舊小區，管道總出小問題，這次是樓道的過濾網堵了?！狈洞鬆敻嬖V記者，現在供熱服務很方便，一個電話馬上就來，不用自己瞎擺弄，搞得樓道里都是水了。

“過濾網堵塞是常見問題，居民自己也能動手解決。但冷的時候怕老年人自己放水結冰了，滑倒人，所以都是我們上門?！闭f話間，三下五除二，負責維修范大爺家暖氣的尤師傅就清好了濾網。“這是我們的大唐供熱app，一有我負責范圍內的報修就會有聲音提示。之前我們剛在槐茂小區維修完，滴滴聲一響，就馬不停蹄地趕來了。”

一輛電動車、一個工具箱就是尤師傅和他隊友的日常裝備。如今進入淡季，他們每天大概要接到七八單的維修任務，相比供暖初期每天的50多單要輕松多了?！懊Φ臅r候，從早忙到晚，顧不上喝口水，有緊急情況，半夜搶修也是常有的事。工單就是命令，一刻不能耽誤?！?/p>

“溫暖”一直是大唐人的服務態度

在五四中路供暖之家服務站點的一面墻上全是錦旗和感謝信，這背后都有感人的故事。

“陽光服務 溫暖如春”是家住七八三臺宿舍的老干部們給該服務站的贊譽。

“小區里的居民85%都是老年人，老人家怕冷，供暖就成了頭等大事。”負責老干部生活的小區工作人員龐偉介紹，多年來服務站的維修員對小區里老人的取暖問題都十分上心，不僅技術沒的說，服務更是到位。

“印象最深的是2019年最冷的時候，我們小區活動中心暖氣壞了，三百多平米，暖氣不熱。負責維修的師傅在戶外又是放水，又是換閥門，他的軍大衣、褲子很快就濕透了。放出的水都了結冰。我們說幫幫忙，讓他休息下、暖和會兒，他都拒絕了。暖氣修好了，他卻凍透了。”龐偉告訴記者，這幾年來，維修師傅換了不少，但每一個都是笑臉相迎、動作麻利。室外天氣再冷，維修再困難，從沒讓供暖問題過夜。所以去年年底她代表小區的老年人將這面錦旗送到了服務站。

“我們暖氣可暖和了，對修暖氣的小伙子們也特滿意。”采訪中，小區里的一位大媽禁不住表達了自己的贊許。

“讓群眾滿意，心中有溫暖，一直是我們的目標?！睋私猓刂聊壳埃@個采暖季大唐公司共收到用戶送來的錦旗32面、感謝信11封。