來源:保定晚報作者:時間:2022-03-16 08:57



■綻放新顏值 跑出加速度·現代化品質生活之城我們在行動
“供暖有溫度,服務有態度”,大唐保定供熱公司——
□保定晚報記者 王娜 徐少雄
3月10日,春意漸濃。供暖季接近尾聲,大唐領秀紫晶城營業廳里,辦理業務的市民明顯少了。
“您好,請問您辦理什么業務?”
“我想開個發票?!?/p>
“好的,請稍等。”
“不到兩分鐘就辦完了!”市民楊女士笑著對記者說?!叭俗疃嗟臅r候也不用等太久,旁邊的自助機一刷臉就能交費。暖氣壞了也不用再到處查營業廳電話了,打967300,很快有人來修,真是太方便了?!?/p>
據大唐集團五公司的經理劉曉貌介紹,大唐保定供熱公司的營業廳現在有五個,服務站二十個,加上交費渠道還有線上和自助交費機,以前一到供暖前就排大隊的情況已經不復存在。“結合黨史學習教育,公司深入開展‘我為群眾辦實事’活動,致力于打造‘10分鐘’供暖服務圈,改變了傳統供熱企業服務模式,構建‘營業大廳+客服經理+客服管家+收費員+接線員+電子客服’的服務體系,為用戶提供‘咨詢、收費、消缺、接訪、服務’等業務為一體的‘一站式服務’。同時,不斷優化967300客戶服務熱線和微信公眾號服務,大大提高了效率?!?/p>
每個報修都要當天“閉環”
“您好,歡迎致電大唐保定供熱。”在大唐保定供熱公司客服部,著裝整齊的坐席正在電話前守候。
大唐供暖熱線967300二十四小時在線,高峰期有85位專業接線員,電話接聽率超過95%?!澳壳笆枪┡┢冢螂娫挼娜嗣黠@少了,每天能接到一二百個電話,報修的有四五十通吧。在供暖初期,日均接聽電話數量過萬。接聽電話的同時,維修任務就會發送到維修人員的手機上。”大唐客服部主任助理韓飛說。
“沒有特殊情況的話,我們每個工單要求24小時解決,當天‘閉環’?!表n飛介紹,為了更加迅速地服務市民,大唐保定供熱公司持續優化967300客戶服務熱線,并開發了自動派單系統。同時,小區維修實施網格化管理,專人專責?!皥笮揠娫挻蜻^來,接線員就會直接錄入系統,系統自動按小區把工單發送給維修人員。我們要求24小時內修完,并拍照上傳,形成工作閉環。另外,48小時客服會對報修用戶進行回訪,提升用戶滿意度?!?/p>
工單就是命令
“從報修到暖氣重新熱起來總共沒出半小時!”暖氣熱了,家住163號院的范大爺和劉大媽禁不住為大唐供熱的維修師傅點贊。
“老舊小區,管道總出小問題,這次是樓道的過濾網堵了?!狈洞鬆敻嬖V記者,現在供熱服務很方便,一個電話馬上就來,不用自己瞎擺弄,搞得樓道里都是水了。
“過濾網堵塞是常見問題,居民自己也能動手解決。但冷的時候怕老年人自己放水結冰了,滑倒人,所以都是我們上門?!闭f話間,三下五除二,負責維修范大爺家暖氣的尤師傅就清好了濾網。“這是我們的大唐供熱app,一有我負責范圍內的報修就會有聲音提示。之前我們剛在槐茂小區維修完,滴滴聲一響,就馬不停蹄地趕來了。”
一輛電動車、一個工具箱就是尤師傅和他隊友的日常裝備。如今進入淡季,他們每天大概要接到七八單的維修任務,相比供暖初期每天的50多單要輕松多了?!懊Φ臅r候,從早忙到晚,顧不上喝口水,有緊急情況,半夜搶修也是常有的事。工單就是命令,一刻不能耽誤?!?/p>
“溫暖”一直是大唐人的服務態度
在五四中路供暖之家服務站點的一面墻上全是錦旗和感謝信,這背后都有感人的故事。
“陽光服務 溫暖如春”是家住七八三臺宿舍的老干部們給該服務站的贊譽。
“小區里的居民85%都是老年人,老人家怕冷,供暖就成了頭等大事。”負責老干部生活的小區工作人員龐偉介紹,多年來服務站的維修員對小區里老人的取暖問題都十分上心,不僅技術沒的說,服務更是到位。
“印象最深的是2019年最冷的時候,我們小區活動中心暖氣壞了,三百多平米,暖氣不熱。負責維修的師傅在戶外又是放水,又是換閥門,他的軍大衣、褲子很快就濕透了。放出的水都了結冰。我們說幫幫忙,讓他休息下、暖和會兒,他都拒絕了。暖氣修好了,他卻凍透了。”龐偉告訴記者,這幾年來,維修師傅換了不少,但每一個都是笑臉相迎、動作麻利。室外天氣再冷,維修再困難,從沒讓供暖問題過夜。所以去年年底她代表小區的老年人將這面錦旗送到了服務站。
“我們暖氣可暖和了,對修暖氣的小伙子們也特滿意。”采訪中,小區里的一位大媽禁不住表達了自己的贊許。
“讓群眾滿意,心中有溫暖,一直是我們的目標?!睋私猓刂聊壳埃@個采暖季大唐公司共收到用戶送來的錦旗32面、感謝信11封。