□保定晚報記者 劉賽  見習記者 丁夢圓 胡雅茹 張秀男

“叮鈴鈴……”保定12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）話務室里，隨著視頻鈴聲響起，手語客服人員牛紅嬌按下接聽鍵，對著電腦屏幕做出“您好，請問遇到了什么問題”的手勢，與來電人“面對面”交流。

牛紅嬌自小聽力受損，學習手語后，成為一名聾啞手語老師。今年7月，保定12345熱線增設手語視頻服務功能，公開招募手語客服人員，經過層層篩選，牛紅嬌成為手語服務專席話務員。“學習手語原本是為了方便生活以及和父母溝通，如今能幫助到更多有需要的人，我非常開心。”牛紅嬌說。

有困難，就撥打12345熱線。但對于“沉默的少數”——聽障群體，他們說不出、聽不到，如何享受12345熱線的便利？

民有所呼，我有所應。

作為12345熱線無障礙服務試點城市，保定聚焦聽力語言殘障人士熱線應用場景，7月9日，12345熱線正式開通手語視頻服務，在“冀時辦”App保定市主題專區開設“視頻導辦幫辦服務”端口，增加手語翻譯視頻服務功能，為聽力及語言障礙人士暢通表達渠道，讓殘障人士被“看”見，被“聽”見。

12345熱線手語服務專席話務員接到視頻電話后，即時解答一般性咨詢事項，對于復雜性咨詢事項或投訴舉報類事項，將訴求生成熱線工單，轉派相關承辦單位。承辦單位解決問題后，及時反饋辦理結果。截至10月8日，共受理涉及殘疾人補貼、電梯管理、占道經營等聽障人士訴求53件。

“我們與市殘聯建立無障礙服務協調聯動機制，形成助殘服務合力。”市行政審批局接訴交辦科科長王冬來介紹，12345熱線每月向市殘聯推送工單記錄、辦理進度、回訪評價等全量數據，市殘聯根據問題線索，實現回應一個訴求、解決一類問題、提升一個領域。

一條熱線串聯起“無障礙”溝通，傳遞著助殘工作的保定溫度。

為打通助殘服務“最后一公里”，12345熱線拓展線上服務領域，搭建線上會議室，讓殘障人士與承辦單位“零距離”溝通，提高服務效率。

在線上會議室，依托12345接訴即辦平臺和視頻幫辦系統，承辦單位在手語座席的輔助下與訴求人面對面，結合實地走訪等方式，了解殘障人士遇到的醫療、教育、就業等方面的困難，提供訴求一件事、辦理一類事、解決一堆事的增值化服務。

“未來，我們將拓展無障礙座席服務場景，持續做細無障礙服務。”王冬來介紹，計劃在火車站、醫院、旅游景點等場所提供12345線上手語客服服務，讓熱線無障礙服務惠及更多群眾。