■讓黨旗更紅·讓黨徽更亮

他是一名供水“服務員”，用耐心與細心架起與市民溝通的橋梁。他時時懷著感情傾聽

市民聲音，處處帶著責任維護用戶權益，用實際行動踐行“供水人”的初心與使命——

□本報記者 宋文雅 通訊員 李苒 司思

6月7日上午，在保定市供水總公司客服綜合接待室，記者見到了剛剛幫用戶解答完疑問的劉哲。憨厚的面龐，黑框的眼鏡，一身干凈整潔的工裝，劉哲就像一位翩翩君子，說話慢條斯理、溫文爾雅，臉上永遠帶著微笑，使人如沐春風。“大概就是因為我脾氣好，所以才被安排到了客服接待的崗位上吧。”說話間，劉哲的話語里仍帶著一絲笑意。

扎根窗口服務20載

一天曾接過400多個電話

說起做客戶服務工作，44歲的劉哲可是“老資歷”了。自從2001年公司成立“承諾服務辦公室”起，劉哲便到了這里工作。而這里，正是如今客戶服務部的前身。

回想初到“承諾辦”的日子，劉哲說：“那會剛組建服務隊伍，人手少，自己就跟個陀螺一樣，每天的生活基本都是接熱線。”從早晨8點到晚上12點，劉哲一天能接400多個電話。如果按工作時間900分鐘計算，平均每兩分多鐘的時間，劉哲就要處理好一個客戶來電。

當時，由于部門剛剛成立，劉哲也沒有相關工作經驗，又正逢我市老舊小區供水改造階段，一些小區會因工程施工出現停水。“停水會給居民帶來一定影響，用戶打來電話難免情緒激動，言辭激烈。”劉哲稱，當時遇到這種情況，自己也感覺特別棘手。耐著性子，帶著笑意，劉哲一遍又一遍地向用戶解釋著相關問題。

在一些人看來，客服工作就是“給用戶解釋解釋問題、幫用戶查查歷史水費”，只要態度好一點，還能有多難？可是，劉哲卻深知服務的難處。因為自己的一點小差錯、小疏忽，影響的不是個人，而是整個供水企業乃至政府的形象。2017年，劉哲光榮地加入了中國共產黨，自此以后，他更是以一個優秀黨員的標準，時時刻刻嚴格要求自己。

“既然人家專程跑來找我們，肯定是遇到了解決不了的問題，我們一定要學會換位思考。”每每有同事抱怨自己的委屈時，劉哲總會用這句話來勸解同事。平時，他也常常用這句話來開導自己。

優化服務不停歇

態度好業務更要精

剛剛接觸用戶接待工作時，劉哲更多的是強調服務態度，他要求自己要微笑服務，禮貌周到。“無論用戶多么難纏，我都要求自己時刻保持著穩定的情緒和笑臉。但當時并沒有十分重視對于整個供水系統知識的學習。”直到有一次發生了一件事，讓劉哲開始重新思考“怎樣才算真正合格的服務”。

“有一次，有用戶打電話詢問，為什么同一個小區交費方式不一樣，有的收費到戶，有的就得去物業。當時接線的人員給出的回答是‘一直就是這么收的，很多小區的收費方式都不一樣’。”劉哲稱，客戶一直追問“為什么”，但是接線的人卻不知道怎么回答。在一旁聽到對話內容的劉哲，馬上接過電話，和顏悅色地跟對方解釋：“因為小區是分兩期建設的，管道所有權歸屬不一樣，交費方式也不一樣。”

一件看似很簡單的小事，卻讓劉哲明白了，只有好的服務態度還遠遠不夠，更要真正熟知企業內部各部門的工作內容和運作程序，清晰明了，有理有據的解釋，才能真正幫客戶解決問題。

從那時開始，工作之余，劉哲和同事們開啟了“你問我答”的實戰演練，有人扮演用戶前來投訴，有人扮演接待員進行解答。劉哲和同事們將平時接待過程中的一些疑難問題全部匯總起來，大家一起學習。多年的積累，讓劉哲練就了一雙“火眼金睛”，判斷供水問題準確性“八九不離十”。每天處理的用戶咨詢，更是有問題馬上就辦。

工作有苦也有甜

以心交心暖人心

說起自己接待過印象最深的用戶，劉哲向記者講述了這樣一個小故事。一天，劉哲像往常一樣早早來到綜合接待室，準備開始一天的工作，沒想到門外已經站了好幾個人。劉哲趕緊將用戶請進屋了解情況。原來，其中一位男子家中用水量大增，便懷疑是供水總公司多收了水費。男子氣沖沖來討說法，還集合了自家幾位親戚來“撐腰”。

雖然對方氣勢洶洶，但劉哲卻不急不躁，幫男子調出了近三年的用水記錄，一點一點地幫其進行分析。原來，男子家用水量大增，是因為進入了夏天，又恰逢家中人口增多。“原來兩口人，現在四口人，人多肯定用水就多呀，這個道理很簡單。”劉哲說，雖然是簡單道理，可用戶卻無論如何都不認可。

男子和親戚們坐在接待室不走，劉哲就不厭其煩地解釋。“他們人多，情緒又激動，時不時會破口大罵。我也沒辦法，看他們情緒激動了，就給他們倒點水，讓他們冷靜一會兒，等情緒平穩了，我就再解釋一遍。”從早上八點半上班直到晚上七點男子才肯離開，中午就沒吃飯的劉哲才饑腸轆轆地回家，累得一句話都不想再說。

而第二天一早，男子又來了。“他一連來了三天，每天說的話都非常難聽。我就是有一肚子的道理，他不聽我也一點辦法沒有。”劉哲回憶說，“當時確實覺得特別委屈，而且這件事也影響了我好久，一直想不明白這么簡單的道理他為什么不理解還罵我。”

十多年后，劉哲再回想起這件事，不由地笑了起來。“現在想想覺得自己也挺可笑的，一遍又一遍地給人家解釋了三天，估計人家聽也聽煩了，所以不來找我了。”

雖然有過委屈，但工作中收獲更多的是平凡的快樂。

說話間，一位阿姨來到接待室想交水費，劉哲就開始手把手地教阿姨用手機操作。花了十幾分鐘，阿姨終于完成了第一次手機交水費。“以后不用大老遠地跑過來交費，太方便了，就是耽誤你這么長時間，真是不好意思，我們老年人學得慢。”阿姨略帶抱歉地跟劉哲說。“沒事阿姨，這都是我們應該做的。”劉哲已經記不清教過多少老年人網上交費了，有時候十幾分鐘，有時候半小時，但是看到老人們開心得像小孩一樣，他心里更是高興。“其實我們的快樂很簡單，通過自己的努力，獲得用戶的理解，一句‘謝謝’、一個笑臉，都能讓我們開心一天。”

如今，劉哲已經在客戶服務的崗位上工作了20年。作為直面用戶的第一道“窗口”，一樁樁一件件，劉哲用暖心的服務換來市民的放心與安心。