□井夫

隨著人工智能技術應用日益成熟，企業、商家紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”使用時卻往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

據線上問卷調查結果顯示，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”“不解人意”的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象?？梢?，智能客服“不智能”現象確實很常見、很普遍。

智能客服“不智能”，不僅會抑制消費者的消費需求，勢必會使“智能客服”在消費者心目中大打折扣，繼而影響消費者的滿意度，破壞消費環境。

破解智能客服“不智能”，需“綜合施治”。首先，相關部門應通過分析客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數據分析和智能識別系統，或采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力，避免客服系統不服務、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題的發生。

其次，相關部門不妨將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試。同時，企業應將客戶服務作為產品和服務的延伸，暢通消費者訴求傳達渠道，提升消費者滿意度。

其三，企業隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某些程度上是侵害了消費者的知情權和監督批評權。因而，亟待建立具體的客戶服務行業標準，包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內容。