□本報記者 耿靜

“家里更換水龍頭停了水，下著雨你們還給我送來一桶純凈水，太感謝了！”9月2日，寶水有限公司熱線電話里又一次傳來市民的感謝聲。近幾年，寶水公司客服業務科收到表揚信和錦旗60余次，致謝電話更是不計其數。

一片贊美聲的背后，離不開一個人，他就是33年來堅守在“水安全”第一線，為客戶提供優質周到服務和健康純凈水源的寶水公司客服業務科科長孫衛東。

初心不改，

從測好一瓶水到送好一桶水

城市供水不僅是城市命脈、民生之本，還是城市市政公共服務的重要組成部分。1987年，孫衛東進入供水總公司，從事水質化驗工作，從那時起，他就深諳水質安全的重要性。以實驗用的杯子為例，蒸餾水洗干凈后，還要用其他試劑弄干，一旦有殘留的水滴，最終的檢測結果就會出現大的誤差，“水質化驗就是一份良心活，既然站在這個崗位上，就得為全市老百姓負責。”

“不管在哪個崗位，干好本職工作，是我必須要做到的。”1999年，孫衛東調配到剛剛成立的寶水公司，專職負責銷售、兼職負責送水。22年來，孫衛東帶領團隊將桶裝水配送服務流程細化，用大數據監控路徑，保證每一個環節不掉鏈子，出色完成了從驗好一滴水到送好一桶水的過渡。尤其值得一提的是，在2006年，孫衛東協助市工商局、原徐水縣工商局在徐水查處一制售假冒“尚泉”桶裝水的窩點，查扣一小型制水設備及假冒“尚泉”桶裝水200余桶。

“造假方仿造我們‘尚泉’水桶上的一處防偽，每個小時生產假冒純凈水50余桶，銷售到周邊鄉鎮。但我們正品桶裝水除了字型、底圖、一次性防偽碼外，還有多重防偽標識，所以他們剛剛造假沒幾天，相關部門就已經察覺。”

扛40斤水桶上5樓，

籌建“送水三輪車平臺”

1999年，寶水公司剛剛成立時，送水人手不夠，孫衛東便主動擔起送水的工作。每桶桶裝水的重量接近40斤，別說肩扛，從車上提下來都非常費勁。“一開始扛不住，幾乎是抱著水桶上5樓，后來慢慢有了力氣，但扛著桶裝水上樓還是很難邁開步子，每上一個臺階，就感覺到肩膀上有一股力向下壓，一桶水送上樓，腿腳都是軟的。”最忙的時候，他一天甚至要搬運100桶，差不多2噸水送到居民家里。這樣的兼職，一直持續到公司送水工作步入正軌。

有了送水的經驗，孫衛東清楚認識到送水人員在道路安全上的重要性。隨著市交管部門加強電動三輪車管理，孫衛東按照行業配送標準要求，制定出整改方案，培訓送水人員，統一標識編碼，規范安全駕駛等。同時，他還積極籌建“送水三輪車平臺”，在每名送水人員上崗證件上標注二維碼，便于接受交警查驗。

抓好服務關，

升級全方位數字化平臺

在孫衛東的身上，不只有供水人“馬上辦、釘釘子”的精神，更有供水人堅持“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”的工作態度。

自擔任寶水公司客服業務科科長以來，孫衛東始終注重加強部門業務能力的提升。哪怕工作再忙，他都堅持帶領客服中心的接線員學習供水總公司優服標準化文件、參加優服培訓和3·15消費者投訴中心組織的大型戶外宣傳等活動，更是配合消協、3.15消費者投訴中心在寶水公司成立了“消費者體驗基地”。

“用戶檔案管理、訂水平臺錄音系統、配送管理系統、售后回訪管理、用戶考評送水工……‘寶水平臺’上陸續更新了一些系統。”從只接聽電話的客服熱線升級為全方位數字化平臺，新技術帶來便捷的同時也給客服人員帶來了挑戰。

為盡快接受新事物，彌補客服人員緊缺的不足，孫衛東又兼職做起了客服接線員。“您好，這里是‘尚泉’桶裝水熱線，請問您有什么需要？”他一邊幫助接聽電話，帶領大家研究寶水公司客服訂水平臺相關系統，一邊根據群眾提出的問題制定標準應答回復，并做好文字記錄，不斷提高服務質量。

疫情期主動請戰，

戴護具堅持送水

疫情就是命令，防控就是責任。“特殊時期，我們不但要抓好產品質量，工作人員的健康情況也是極其重要的。”面對今年年初的突發疫情，孫衛東匆匆告別假期主動請戰，分上下午時段對工作人員量體溫、做記錄，絲毫不敢馬虎。

為避免傳染風險，寶水公司暫停了所有上門送水業務，在市區設置了五個自提點，居民可以分時段、錯峰進行飲用水自提。不論是老人騎車到自提點提水，還是腿腳不利索婦女無法提水上車……在門崗值守的孫衛東看到后，都會主動上前幫忙。彎腰、搬水，常年的腰傷讓他的動作略顯吃力，但即使腰纏護具，他也咬牙堅持把水送到老人們家中。這樣的往返工作，一干就是好幾個小時。

2020年，是孫衛東從事供水事業的第33個年頭。他說，供水工作是一份有人情味兒的工作、接地氣的工作，是一份能夠近距離接觸群眾、聆聽群眾聲音的工作。“讓群眾能夠觸摸到有‘溫度’的供水服務，把群眾的期待一個一個的變為現實，決不辜負群眾用水時對我們的那份信任。”

每個人都在平淡生活中實現著自我，每個人都在屬于自己的舞臺上點燃著生命。讓我們發現更多普通人身上隱藏的光環，在這里展示平凡中的偉大……

孫衛東認真向水廠同事講解防偽標識。

寶水公司剛剛成立時，送水人手不夠，孫衛東便主動擔起送水的工作。

水線戰士